01
Quantos dias tem o cliente para devolver uma encomenda online?
- 14 dias
- 30 dias (Resposta certa)
- 60 dias
- Não pode devolver
Porquê: Na política de exemplo da Atlas, as encomendas online podem ser devolvidas até 30 dias depois da entrega.
Exemplo de aplicação
Formação em atendimento ao cliente: políticas e respostas sempre presentes
Quem está ao balcão ou ao telefone tem de saber de cor prazos, condições e respostas-padrão. O jogo mantém essa informação fresca, em jogadas de um a dois minutos entre atendimentos.
Quantos dias tem o cliente para devolver uma encomenda online?
1614 dias
30 dias
60 dias
Não pode devolver
Pontuação 625de 6½
O problema
As políticas mudam, as equipas rodam e há sempre quem esteja a começar. Consultar o manual a meio de um atendimento não é opção.
Quando a resposta falha, o cliente nota, e a equipa perde confiança.
Como o jogo ajuda
- Perguntas curtas sobre o que muda. Prazos, condições de devolução, garantias e procedimentos, com explicação depois de cada resposta.
- Situações com clientes. Cenários do dia a dia para treinar a primeira reacção, não só a regra.
- Classificação por equipa. Lojas, turnos ou equipas comparam resultados, numa competição saudável e sem notas.
- Imagens dos produtos. Perguntas e respostas com imagens para reconhecer o produto certo.
Três perguntas de exemplo
02
Um cliente liga irritado por causa de um atraso. Qual é o primeiro passo?
- Ouvir e reconhecer o problema (Resposta certa)
- Explicar a política de entregas
- Transferir a chamada
- Oferecer um desconto
Porquê: Reconhecer o problema acalma a conversa e abre espaço para encontrar a solução.
03
Que documento precisa o cliente para fazer uma troca em loja?
- Talão ou factura (Resposta certa)
- Cartão de cidadão
- Nenhum
- Só a embalagem
Porquê: O talão ou a factura comprovam a compra e a data, necessárias para a troca.